Roteamento e colaboração
Defina quando transferir, consultar outro agente ou envolver uma pessoa.
Três formas de colaborar
O bloco Roteamento & Colaboração reúne Regras, Malha e Aprovações. A descrição distingue transferência para humanos, transferência para IAgentes e consulta em background.
Abra a engrenagem do seu IAgente e role até Roteamento & Colaboração. Escolha Regras para localizar Adicionar regra, Malha para visualizar os vínculos e Aprovações para a revisão das decisões.
- Transferência: o destino passa a conduzir o caso.
- Consulta: o agente atual busca ajuda e continua responsável pela resposta.
- Aprovação: uma decisão espera a validação de alguém autorizado.
Escreva a regra como decisão
Condição → destino → contexto → retorno esperado → alternativa.
Exemplo editorial: “Se houver contestação de cobrança, encaminhe à equipe financeira com identificador confirmado, resumo e comprovantes fornecidos. Não prometa reembolso. Se o destino estiver indisponível, registre uma tarefa e informe o próximo passo confirmado.”
Contexto mínimo de passagem
Intenção do cliente: [objetivo] Contexto confirmado: [fatos e fontes] O que já foi tentado: [ações e resultados] Motivo do encaminhamento: [limite ou especialidade] Pendências: [dados que ainda faltam] Próximo responsável: [destino] Compromisso informado ao cliente: [somente o que foi confirmado]
Teste a malha inteira
Uma boa resposta individual não comprova boa colaboração. Teste o caminho entre agentes: o contexto chega, o destino aceita o caso, não há transferência circular e o cliente entende quem o atende.
A área de QC do agente oferece Suíte de equipe e prontidão da equipe por canal. Na interface observada, prontidão de equipe menciona nota mínima de 75 e ausência de achado relacional crítico. Consulte sempre a regra exibida no seu ambiente.
Autonomia com responsável
Escolha um gestor para pendências e aprovações. Se uma regra pede aprovação mas ninguém está atribuído, o processo pode ficar sem saída. Use a fila de Tarefas e Escalonamentos para acompanhar esse tipo de bloqueio.